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¿Cómo poner al usuario en el centro de tus decisiones? La escucha activa

En una época en que los emprendimientos pequeños y grandes surgen como champiñones, nos enfrentamos a un gran problema que es el de la invisibilidad digital. ¿De qué sirve que tus productos o servicios sean geniales si no hay nadie que pueda verlos, comprarlos y recomendarlos?

 

Por un lado, es verdad que estamos en la época de mucho de todo.

R Muchos yogures en el lineal del supermercado
R Muchas redes sociales (demasiadas para poder con todas ellas)
R Muchos abogados/as
R Muchos arquitectos/as, psicólogos/as, diseñadores/as, periodistas y la lista sigue.

Por otro lado, es la época del emprendimiento por excelencia porque el mercado nos empuja a eso. Ya se ha acabado lo del empleo estable y mucho menos para toda la vida. Las nuevas generaciones lo tienen claro y ya ni optan por ese tipo de opciones. Pero aún quedan otros colectivos, quienes han quedado redundantes en sus compañías que se están achicando o quienes trabajan en sectores que tardarán en levantar la cabeza. Lo cierto es que el tejido social se ha llenado de emprendimiento y eso es una muy buena noticia.

Emprender es como subirse a una montaña rusa porque presenta subidas de humor cuando todo sale bien y bajadas drásticas cuando el futuro no se ve tan brillante. Es parte de la propia naturaleza del emprendimiento la fluctuación y es importante saber minimizarla en ambas circunstancias.

Como dice Rudyard Kipling, el éxito y el fracaso son dos impostores y, lo peor de todo, si te crees uno y te subes cuando todo va bien, tienes el pasaje asegurado al subsuelo cuando las cosas no vayan tan bien. Es por eso que lo recomendable es nunca, bajo ningún concepto, subirse a ese tren.

¿Cómo hacer para escapar de las turbulentas aguas emocionales que nos arrastran cuando emprendemos?

 

Aprende a escuchar a tu usuario y haz de eso tu actividad principal y todo el capital de tu emprendimiento. Este consejo soluciona dos problemas:

01. Mirarse demasiado el ombligo

Cuando nos lanzamos a emprender tenemos en mente qué es lo que ofrecemos de una manera algo vaga. Sabemos que hacemos tal o cual cosa, pero no nos paramos de verdad a investigar quién necesita eso que hago, dónde está esa persona y qué problemas reales tiene esa persona, que yo pueda solucionar con mi servicio o producto. O sea, cuando emprendemos tenemos la costumbre de mirar mucho lo que vamos a ofrecer y poco a quién vamos a ofrecérselo. En épocas en que casi todos estamos emprendiendo, ya no puedes permitirte salir al ruedo sin esta investigación hecha e integrada en tu producto o servicio.

02. Creer que eres tú quien ha conseguido algo

Emprender significa ser útil para alguien que necesita aquello que ofreces. Emprender es lo mismo que solucionar. Si no hay nada que estés solucionando, entonces no habrá nadie que necesite contratar tus servicios y, por tanto, no hay emprendimiento. Cuando alguien compra tus soluciones no eres tú quien ha logrado que se acerque, sino que es el otro quien ha confiado en ti. Probablemente hayas hecho después tu parte de dar un servicio decente o de vender un producto muy bueno, pero, así y todo, sin ese comprador, tu emprendimiento no tiene razón de ser.

El cliente, por tanto, es la razón principal de tu negocio porque sin él, no hay negocio. Es muy importante tener esto claro para no caer en la arrogancia que nos envuelve cuando las cosas nos van bien. Cuando hay arrogancia no hay humildad, y a la humildad la necesitas para saber escuchar a tu cliente y sus dolores por encima de tu ego.

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¿Cómo enamorar con la comunicación de tu marca?

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Para aprender a escuchar activamente a tu usuario necesitas ejercitar tres músculos, que son los que deben convertirse en la materia prima de tu emprendimiento, sea éste de la índole que sea. Recuerda que no hay emprendimiento que pueda sobrevivir sin clientes a quien venderles.

 

El músculo del interés

Interesarse por lo que le pasa al otro y por los problemas que tiene es el primer paso para diseñar productos y servicios que den el clavo. Teniendo en cuenta que estamos en una época en que hay mucho de todo, a veces la diferencia entre los servicios o productos no reside tanto en las características del mismo como en aspectos más externos (como el trato, el método, el recorrido del cliente, etc.). Necesitamos diferenciar lo que ofrecemos del resto de ofertas similares y saber que muchas veces la diferencia no está en el propio producto o servicio, sino en todo lo demás.

El músculo de la atención

Aprender a escuchar con atención es un arte porque en general no sabemos hacerlo. Si lo observas, estamos en una conversación pensando qué es lo que vamos a decir en nuestra próxima intervención, escuchando solo por encima lo que tiene para decirnos el otro. Esto se exacerba en conversaciones en que hay más de dos personas, en donde a veces se cae en la competencia por la atención y lo que se busca no es tanto comunicarse como lucirse, usando técnicas poco elegantes como hablar por encima de los demás, ser más rápido/a o agresivo/a a la hora de intervenir, etc.

En el contexto del emprendimiento el músculo de la atención es el que entrenas para escuchar de verdad. Lo que tienes que escuchar no son las palabras sino los dolores. A partir de descubrir dolores puedes diseñar los productos, los servicios o la comunicación de los mismos que sean realmente soluciones acertadas y relevantes (no más ruido digital).

El músculo de la comunicación asertiva

Como ya te he explicado en este post, comunicar no va de hablar sino mayormente de escuchar. En concreto la ecuación debería ser un 80% escuchar y un 20% hablar. Esta proporción debería repetirse en todas tus interacciones (verbales, digitales, redes sociales, artículos de blog). Siempre deberíamos estar dando valor (que es lo mismo que responder a dolores que has sabido escuchar y detectar) y solo al final y como quien no quiere la cosa, ocupar un 20% del tiempo de ese usuario en hablar de nosotros. No más, porque ya no hay efecto WOW.

Ejercitarse en este arte de comunicarse con asertividad significa estar escuchando atentamente sus problemas y estar respondiendo a esos problemas. Puedes responder con tus servicios y al presentar tus servicios puedes utilizar la comunicación en espejo, que es una técnica por la cual tú recoges las propias palabras de tu interlocutor para generar más impacto con tu mensaje (y por tanto con tus productos y servicios).

Así es como nace una forma muy asertiva de vender el mismo producto o servicio que tu competencia, pero sabiendo amoldar el mensaje y la comunicación con calzador para que tu usuario sienta que aquello que le ofreces está hecho a la medida para él o ella.

Es un arte, no te lo niego, pero da resultados fulminantes y, lo mejor de todo, es que no necesitas ofrecer servicios nuevos o diferentes, puedes ofrecer lo mismo que tu competencia, pero sabrás empaquetarlo con una comunicación que hace magia y que convierte.

 

Estos tres músculos dan como resultado que tu proyecto empiece a estar moldeado respondiendo a las necesidades y problemas del otro (y no saliendo de decisiones caprichosas que se toman muchas veces intuitivamente). Es el terreno base sobre el que es posible montar un emprendimiento visible, relevante y útil… porque de eso va emprender en realidad.

Carina Stinga

Estrategia & Comunicación visual

Profesora UOC | Mentora BCN Activa

Ayudo a empresas, organizaciones y profesionales a tener una identidad visual adecuada que fomente una comunicación acertada y permita enamorar a su público.

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Te explico las claves para enamorar con la comunicación de tu marca porque, en última instancia, será tu marca (y no tu servicio o producto) la que marque la diferencia.

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