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Cuando un cliente compra palabras mágicas, los puntos de dolor

El concepto de puntos de dolor es muy útil para aprender a dirigir nuestro pitch (eso que explicamos de nosotros y de nuestro proyecto profesional) a nuestros potenciales clientes y suscriptores. Se refiere básicamente a que tienes más posibilidades de que te escuchen y de que tus servicios sean relevantes si al presentarlos tocas esos puntos de dolor y los solucionas.

Un caso muy concreto sería cuando un cliente busca un presupuesto para crear un e-commerce. En muchos casos el cliente en cuestión no tiene demasiada idea de cómo funciona un e-commerce y toda su experiencia se basa en conocer el Amazon, saber que “ahora hay que pasarse al mercado digital para llegar a clientes de todo el mundo” y una serie de conceptos bastante amplios, genéricos y con poco fundamento.

Este tipo de cliente, al que yo llamo el cliente perdido, es un poco carne de cañón de palabras mágicas porque salen a buscar presupuestos esperando soluciones mágicas, con poco tiempo para hacer su parte y con un acercamiento algo naif al mundo digital. Su aventura empresarial puede salir bien aunque en la mayoría de los casos sale mal.

Un ejemplo así de burdo sirve para hablar de los puntos de dolor porque es cuando más se hace evidente que, aunque no entiendo demasiado lo que me están diciendo o lo que me están presupuestando, quien usa las palabras más raras igual es quien más sabe. Y, además, me prometen un informe en donde me harán el SEO de la página y el SEO estratégico del sector para poder posicionar mis productos en el mercado internacional. Estas palabras mágicas, en los oídos del cliente, se le traducen como “venta asegurada”, mientras que lo que ofrece el proveedor es simple y llanamente un estudio SEO para que la web salga mejor parada y mejor posicionada. Sin embargo, en la percepción del cliente, hay algo más de promesa en este proveedor y, por tanto, su informe, aunque no sea capaz de entenderlo ni de evaluarlo, le parece que es importante, que es útil y que vale lo que me pide.

Este es un caso perfecto para explicar los puntos de dolor. Allí donde duele, allí donde no sabes, allí es donde estás dispuesto a pagar para conseguirlo. En este caso que os nombro el diseño visual y el branding de la web no valían nada ya que, en la mente de este cliente, esos no eran los puntos de dolor.

Los puntos de dolor, por tanto, son esos puntos frágiles en donde el cliente es vulnerable y que por tanto constituyen el sitio por donde puede entrar tu propuesta (o tu presupuesto) si sabes descubrirlos y utilizarlos.

Te cuento algunas técnicas que pueden ayudarte a poner en práctica la técnica de los puntos de dolor:

Escucha activa

Se habla muchísimo de la escucha activa y este es un buen sitio para aprender a aplicarla. Cuando te encuentras con una posibilidad de un presupuesto o de ofrecer tus servicios, no te apures a decir el precio o a presentar un presupuesto que detalle algo standard. Aprende a escuchar qué es lo que de verdad necesita ese cliente para ofrecerle eso que está buscando. No significa mentir sino explicar tu proyecto y tus servicios desde un punto de vista en que él o ella pueda apreciar lo que ofreces. Para eso necesitas destacar de tu oferta aquello que está dispuesto/a a pagar.

Habla en espejo

Este es un principio de la psicología que dice que nos identificamos con quienes se asemejan a nosotros porque los encontramos familiares. De esta manera, tu receptor te percibe como alguien amigable que le da confianza. La técnica de hablar en espejo se puede utilizar a nivel corporal (imitando un poco la postura corporal de tu interlocutor) o a nivel de palabras (utilizando sus mismas palabras para dar tus respuestas o hablar con él o ella). En estos casos las coletillas “Como decías antes” y similares, ayudan a meter en tu discurso el sentido de escucha y de confort. Si aprender a usar las palabras de los demás en tu propia forma de hablar de tus servicios profesionales, entonces estarás incluyendo sus puntos de dolor de una manera muy orgánica en una interacción ordinaria.

Transmite confianza

La mayoría de las veces lo que vendemos no es lo que sabemos hacer (eso es solo nuestro punto de paridad, allí donde somos iguales al resto), sino la confianza que ofrecemos de que controlamos y sabremos hacerlo bien. Transmitir confianza es un intangible complejo que se basa en trabajar en ti la inclusión de gestos y de actitudes que te permitan exteriorizarla. Por ejemplo, una vez que has descubierto los puntos de dolor, hablar de cómo has resuelto un caso similar con otro cliente suele darte más credibilidad ya que estás sacando a la luz tu experiencia y eso da confianza.

No se trata de convertirte en un CV que habla pero sí de intentar sacar a la luz tus puntos fuertes para que en la mente de ese potencial quede la imagen de que controlas y que sabes. Esto es lo que se llama venta por valor, que te permite vender al precio que tu consideras que vale y no tener que competir por el precio más bajo para ganar al cliente.

Carina Stinga

Visual Thinking Process

Profesora UOC | Mentora BCN Activa

Ayudo a empresas, organizaciones y profesionales a tener una identidad visual adecuada que fomente una comunicación acertada y permita enamorar a su público.

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