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La experiencia de usuario, conviértete en un producto Apple

La experiencia de usuario habla de un concepto muy simple en el fondo ya que se refiere a qué es lo que nos pasa cuando interactuamos con una marca, un servicio, un profesional, una persona. Todo puede mirarse en términos de experiencia de usuario y eso te ayuda a entender algunos conceptos clave si eres un profesional que vende servicios.

Cuando hablamos de experiencia de usuario, la forma más fácil de entenderla es usando el ejemplo de los productos Apple. ¿Qué tienen que hacen que los usuarios se enamoren literalmente de ellos? ¿Cómo lo hacen y cómo podemos extrapolar esa experiencia? ¿Cuáles son los aspectos que más se cuidan? ¿Qué implica ser un producto Apple?

Hay tres aspectos que nos interesa entender, comprender y luego aplicar

 01. El producto eres tú

Lo primero que tienes que entender si eres un profesional liberal que ofrece sus servicios, es que lo que vendes no son tanto los servicios como a ti mismo como profesional capaz de llevar a cabo una tarea. La base de tu éxito es la confianza que generas y es por eso que labrarse una buena reputación es uno de los pilares de los profesionales liberales y autónomos.

Lo más difícil de entender es que no vendes lo que sabes a hacer, sino que te vendes a ti mismo. Una vez interiorizas este concepto, te das cuenta que aquello que dices que sabes hacer se da por sentado en la mayoría de los casos y que existe una confianza en ti que a veces tú mismo/a no tienes.

Las profesiones han cambiado mucho, se han complejizado y se han atomizado. Hay muchas que se parecen entre sí y sin embargo un mismo profesional no podría controlar ambas por el grado de profundización que existe ahora en cada sector.

Entendiendo esto, puedes entender que no compren lo que sabes hacer, ya que la mayoría de tus clientes no conoce (y no podría conocer) lo que sabes hacer (que además suele cambiar y evolucionar muy rápidamente). Te compran a ti, como si fueras un producto, porque en realidad lo eres. Eres una marca que, como tal, transmite unos valores (lo hagas intencionadamente o no, lo creas o no, lo controles o no).

Recuerda que hoy necesitamos comprar marcas porque el mundo es demasiado complejo para moverse por él. Y dentro de las marcas, las personas y muy especialmente los profesionales liberales son el sumun de una marca personal.

 

 02. Un servicio impecable está en muchos casos más allá de tu área de especialización

Una vez has interiorizado el primer concepto, necesitas avanzar y entender este segundo aspecto. Tus servicios se dan por sentados y lo que se espera de ti es que hagas esa magia (ya sea una web, una campaña de marketing digital, un asesoramiento legal sobre la nueva ley de protección de datos, etc). Lo que sea que ofrezcas, se da por sentado que lo sabes hacer… como se da por sentado que lo sabrá hacer el profesional de al lado. Esto significa que tu conocimiento y el servicio que ofreces son una commodity, solo la base de lo que ofreces, un sitio desde donde se te percibe como idéntico al resto.

Digamos que hace unos años solo haciendo tu trabajo y haciéndolo bien era suficiente. Te ceñías a tu área de acción y allí brillabas, sin preocuparte por el resto de interacciones que mantenía ese usuario contigo, si eran mejorables, si eran asertivas o si se podía por allí plantear un cross-selling o un up-selling.

Hoy tu servicio constituye un 360º en donde todo lo que haces (y dejas de hacer) cuenta. De manera que, si eres organizado, simpático y tienes una forma clara de estructurar un mail y de organizar un proyecto, esto son puntos extra que suman a tu marca y que hacen que se te perciba por encima del resto.

Ninguno de estos aspectos tienen relación directa con tu profesión o con los conocimientos con los que cuentas. Forman más bien parte de tu activo intangible, esto es, de tu personalidad y de tu forma de trabajar.

 

Estos activos constituyen el punto de inflexión en muchos casos entre un profesional y otro, de manera que trabajártelos y sacarle partido pueden darte el punto diferencial que no consigas por otro lado.

 03. Lo que importa es que te recomienden

Aquí volvemos al producto Apple porque es donde vemos muy claro esto del amor contagioso que provocan. Digamos que el esfuerzo de venta y de conseguir un cliente debería tener como objetivo último que este cliente te acabe recomendando, así son tus propios clientes quienes hacen la labor comercial por ti.

Parece una utopía y sin embargo está en el corazón mismo del concepto de experiencia de usuario. Si ofreces una experiencia impecable a tu usuario, si eres accesible, amable al contestar, accesible en los mailes y en el teléfono, si eres organizado/a y si además sabes hacer bien tu trabajo, entonces la experiencia de interactuar con tu marca y tus servicios es alta. Por lo tanto, las posibilidades de que un usuario quede contento y te recomiende son muy altas.

Para un autónomo profesional liberal, este es el camino más simple para conseguir nuevos clientes y nuevos proyectos. Para eso hay que trabajar antes todo el camino que nos relaciona con el cliente que es, en el fondo, nuestro usuario.

Esta cita que se atribuye erróneamente a Gandhi lo explica maravillosamente

Un cliente es el visitante más importante en nuestras instalaciones. Él no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él. No es una interrupción en nuestro trabajo. Es el propósito de esto. No es un extraño en nuestro negocio. Es parte de el. No le estamos haciendo un favor al servirlo. Él nos está haciendo un favor al darnos la oportunidad de hacerlo.

Carina Stinga

Visual Thinking Process

Profesora UOC | Mentora BCN Activa

Ayudo a empresas, organizaciones y profesionales a tener una identidad visual adecuada que fomente una comunicación acertada y permita enamorar a su público.

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